Debora Gaudencio, Consultora em Comunicação Não-Violenta, compartilha um amplo estudo sobre a importância da escuta e sugere ações práticas para se conectar com si próprio e com os outros. Confira!
Nós temos tudo o que precisamos para escutar de verdade.
Quando uma mãe a espera de um bebê vai a uma consulta pré-natal, o que o médico a orienta a fazer para interagir e se conectar com o bebê ainda no ventre? Conversar com ele. Cantar músicas. Contar histórias. O que aquele bebê, que ainda não deu sua primeira respiração já saber fazer? Ouvir e escutar.
E todos nós já fomos aquele bebê, que antes mesmo de respirar, ver ou falar, já sabíamos ouvir. Somos naturalmente ouvintes, com apenas 20 semanas de vida no útero materno estávamos aprendendo a ouvir. E com 30 semanas sabemos distinguir o som da voz da nossa mãe de qualquer outro som.
Além disso, pensando no fim da vida, também a habilidade de ouvir tem um papel crucial de acordo com os neurologistas. Em encontros com médicos para conversar sobre comunicação e claro, sobre escuta, eles me contaram diversas situações que passaram, quando o paciente estava em estado terminal ou em coma, sem comunicação, a orientação para a conexão entre a família e amigos era sempre: Conversem com o paciente! A conexão ainda é estabelecida pelo ouvir, ainda que o paciente esteja em estado de coma.
Não é incrível pensar que essa habilidade de conexão com os outros por meio do ouvir está conosco desde o ventre da nossa mãe e é um dos últimos sentidos físicos que vão embora?
Afinal, o que é escuta?
O verbo escutar significa prestar o ouvido a ou ainda, dar ouvidos a, prestar atenção. Vem da palavra latim “Auscultare” que por sua vez remete à medicina – ouvir para entender o que está acontecendo internamente.
Posso ouvir muitas informações ao longo do dia e ainda assim escutar muito pouco. Escutar e ouvir são ações distintas. Quando somente ouvimos, não prestamos atenção profundamente, estamos apenas captando os sons que são produzidos ao nosso redor. Já quando de fato escutamos, nossa atenção e intenção estão voltadas à algum som ou mensagem específica. Na escuta todos os nossos outros sentidos nos acompanham, focados no que estamos absorvendo.
É uma prática, um processo, e como toda prática, para ser aperfeiçoada precisa de disciplina, foco, constância e paciência.
E a escuta nas Organizações?
“A arte da escuta é essencial para uma comunicação clara e uma comunicação clara é essencial para o sucesso das Organizações.” - James Cash Penney.
Em pesquisas práticas sobre diálogo estudando comunicação em diferentes países e Organizações, o que percebo é uma necessidade intrínseca do ser humano em ser ouvido e compreendido. Sim, queremos falar, mais acima de tudo, queremos ser ouvidos. E quando isso não acontece, seja no ambiente corporativo ou não, nos sentimos frustrados, não reconhecidos e até sem pertencer àquele time ou Organização. No entanto poucos percebem que a raiz de tudo isso está na conexão com a escuta. Não temos consciência da importância que a escuta tem no nosso dia a dia e a diferença que ela pode fazer em cada interação.
Então o que aconteceu, se já temos tudo em nós? Se já sabíamos ouvir no ventre? Se fisiologicamente somos preparados para tal? Por que é tão difícil estabelecermos uma conexão com o outro por meio do ouvir, principalmente no trabalho?
Penso que nos afastamos do natural e fomos para o automático. Para uma tendência de fazer tudo ao mesmo tempo, o multitarefas, que pode escutar e digitar ao celular, que pode escutar e ler e-mails ao mesmo tempo, que pode prestar atenção nas conversas na reunião e digitar os números que faltam na planilha. Que podemos escutar nossos cônjuges enquanto escolhemos o canal da televisão. Que podemos sim escutar nossos filhos enquanto atualizamos as mensagens no WhatsApp. Só que não. Sim, temos essa habilidade nata, mas que é tão delicada e importante que precisa ser realizada com atenção, consciência e disposição.
Recentemente aprendi com uma professora em Harvard, Margaret Andrews, que não existe multitarefas em relação à escuta, isso é um mito.
A mesma parte do cérebro que usamos para ler ou digitar é a que usamos para escutar. Não dá para fazer as duas coisas ao mesmo tempo, você até as realiza, mas não com a excelência e integralidade que cada tarefa exige.
Segundo ela, a única ação multitask é o walk and talk. Porque são partes diferentes do cérebro que estão atuando. Seria algo como: Se escutar, não faça mais nada além de escutar!
Você já vivenciou uma situação na qual você precisava conversar e percebeu que a pessoa que te ouvia, de fato, estava prestando atenção em você? Seja por meio do olhar, da postura, da atenção. Qual foi a sensação? E quando alguém precisou ser ouvido, te procurou para conversar e você realmente ouviu essa outra pessoa. Você se conectou, prestou atenção e a compreendeu. Como foi isso? Quais habilidades você precisou exercer?
Por outro lado, você já experimentou uma situação que você precisava muito falar algo importante e em determinado momento percebeu que a outra pessoa não estava ouvindo? Talvez ela estava mais interessada no celular, ou no computador, ou ainda começou a fazer interrupções cortando a sua fala. Como você reagiu a isso? E quando você precisou ouvir alguém e você não conseguiu? Talvez você continuou fazendo o que estava interessado enquanto o outro falava ou até tentou prestar atenção mas não conseguiu. Como foi essa situação?
Acabamos de pensar em quatro situações bem comuns que podem acontecer em relação a escuta. Por muitas vezes não prestamos atenção ou não valorizamos a escuta como algo importante na construção de conexão, ideias e criatividade no ambiente de trabalho e em nossos relacionamentos.
Sem essa consciência ativa sobre a escuta vivemos encontros, reuniões, projetos, enfim, relacionamentos com diálogos improdutivos e inefetivos, quando, poderíamos vivenciar diálogos cheios de conexão e benefícios para todos.
Como podemos ativar essa consciência?
Para a escuta ter um papel cada vez mais presente em nossos relacionamentos precisamos focar nossa atenção e intenção na conexão conosco e na conexão com os outros durante o diálogo.
Escutando a si mesmo
“Uma razão de não conseguirmos ouvir é que as vozes dos outros são abafadas por nossas vozes internas.” - Adam Kahane
Escuta também é informação. São informações que vem dos outros e que entram em nós. Para que consigamos absorver essas informações é necessário que tenhamos espaço vazio em nós para acolhermos o que chega pelo outro. Se me ponho a disposição para ouvir o outro, mas minha mente está cheia, não conseguirei ouvi-lo, por mais que eu tenha boa intenção, as minhas vozes internas falarão mais alto.
Quantos vezes você, tentando escutar o outro, se percebeu pensando se estava com todos os relatórios para a reunião das 14hs? Ou se aquele e-mail que recebeu do seu líder já tinha sido respondido ou não? Ou até mesmo preocupado com as compras do supermercado que não fez?
Por isso é necessário que tenhamos um tempo para nos escutarmos. Aqui a busca é por autoconexão. Parar tudo por um momento para escutar o que está vivo em você. Se quero escutar o outro preciso primeiro me escutar. Gosto muito da metáfora da máscara de oxigênio nas instruções de segurança no avião: “Em caso de despressurização, máscaras de oxigênio cairão automaticamente, coloque uma em você e em seguida ajude a pessoa ao seu lado”.
Primeiro em você, só assim você conseguirá apoiar o outro. Primeiro um tempo dedicado a escutar o que está acontecendo com você, só assim você terá espaço interno suficiente para escutar as informações do outro.
Vamos exercitar?
Vamos fazer um exercício de journaling, ou um diário, muito comum em práticas de Inteligência Emocional. Separe 15 minutos do seu tempo para se escutar. Procure um lugar tranquilo no qual você não terá interrupções. Leve caderno e caneta. Escreva no papel o que está vivo em você agora. O que está te preocupando? Quais suas ansiedades? O que está passando pela sua cabeça?
Quais os dilemas? Quais são os desafios que você tem pela frente e como está pensando sobre eles? Respire. Leia o que você escreveu. Se sentir necessidade escreva mais. Deixe fluir, como se a caneta no papel fosse o seu instrumento de fala e autoexpressão. Tente fazer esse exercício pelo menos 3 vezes por semana e comece a observar mais suas vozes interiores e quais mensagens elas querem te enviar.
Escutando o outro
“Apesar de todas as semelhanças, cada situação de vida tem um novo rosto que nunca foi visto antes e nunca será visto novamente. Ela exige de você uma reação que não pode ser preparada de antemão. Ela não requer nada do que você já passou, ela requer presença, responsabilidade; ela requer você.” - Martin Buber.
Aqui a busca é por compreensão. Tenho aprendido com a Comunicação Não- Violenta a primeiro buscar conexão no diálogo com o outro para depois buscar a solução. Ouvir com a intenção de conectar com o outro. Escutar para mostrar ao outro que me importo. Escutar para criar um espaço seguro. Escutar para despertar o melhor que existe no outro. Para aprender. Para desenvolver a confiança. Para juntos co-criarmos soluções mais criativas e inovadoras. Para isso eu preciso simplesmente de Presença. E a presença requer simplesmente você.
Estar ali, no momento aqui e agora, conectando para compreender o que o outro está querendo expressar. Abaixando o volume da sua voz interior para receber o que vem do outro.
Busque criar um espaço sem julgamento para receber o outro. Muitas vezes o que atrapalha o escutar é tudo o que eu acho que já sei sobre o outro.
O julgamento é um mecanismo natural de defesa do nosso cérebro, não conseguimos impedir sua existência. O que podemos fazer é criar consciência de que temos sim julgamentos sobre o outro e começar a gerenciar esses julgamentos e vieses nos momentos de autoconexão, antes dos momentos de escuta.
Isso é empatia na prática.
E escutar o outro sem interromper, pelo menos até ele terminar a linha de raciocínio do que está expressando.
Atitudes que impedem uma genuína conexão durante a escuta.
Mesmo com a intenção genuína de querer escutar o outro, algumas vezes, sem consciência, colocamos alguns obstáculos que impedem nossa conexão no diálogo. São os chamados bloqueios a empatia. A intenção até é boa, no entanto o que o outro precisa nesse momento de escuta é somente da sua presença.
Em 2016 estive com Holley Humphrey, uma estudiosa do tema Empatia, que foi citada no livro Comunicação Não-Violenta por elencar uma série desses bloqueios ou interrupções que fazemos quando o outro está falando, seguem quais são:
Aconselhar – “Se eu fosse você...”
Competir pelo sofrimento – “Puxa, você precisa ver como foi comigo, muito pior o que enfrentei...”
Educar – “Eu te avisei...”
Consolar – “Não foi sua culpa, você deu o seu melhor...”
Contar uma história – “Isso me lembra uma vez que eu estava em uma reunião e...”
Encerrar o assunto – “Anime-se! Deixa isso para lá! Vamos ali tomar um café que isso passa!”
Solidarizar-se – “Oh, coitadinho...que dó..”
Interrogar – “Mas quando que isso começou mesmo? Foi sempre assim?”
Explicar-se – “Mas essa não foi minha intenção...”
Corrigir – “Cara você fez errado, você tem que primeiro...”
Quando, em vez de simplesmente ouvirmos buscando compreender o outro, começamos fazer algum tipo dessas interrupções a conexão não acontece e por consequência o diálogo também não. O outro não se sente ouvido e compreendido.
“Mantendo nossa atenção concentrada no que está acontecendo dentro dos outros, oferecemos a eles uma chance de explorar e expressar seu interior com profundidade. Nós interromperíamos esse fluxo se desviássemos nossa atenção muito rapidamente para nosso próprio desejo de nos expressarmos.” - Marshall Rosenberg.
Lembre-se que quando você está escutando, o ator principal é o outro, é a história dele que está sendo contada no palco nesse momento. Não puxe o refletor para você. Pelo menos agora enquanto escuta. Conceda esse espaço para o outro.
Importante destacar que escutar o outro dessa forma não quer dizer que você concorde com ele, lembre-se, aqui o foco é ouvir para compreender. Concordar ou não, será outro passo, primeiro busco conexão, depois a solução da situação.
Vamos exercitar?
Da próxima vez que for ouvir alguém, deixe todas as interrupções de lado, externas e internas. Deixe o celular, o computador e se concentre no outro. Crie esse espaço genuíno de escuta por meio da sua presença, primeiro física e logo depois interna. Faça contato visual. Acompanhando com atenção o que o outro está dizendo. Não o interrompa, até ele concluir sua linha de raciocínio. Isso não quer dizer que você ficará 30 minutos entediado ouvindo sem parar. Estamos falando em 2 minutos ou menos.
Escute com curiosidade. Entre na conversa já pensando no que poderá aprender com o outro. Se vier algum pensamento como “Ah, isso eu já sei”, você está se desconectando, volte a sua curiosidade original e busque compreender o que o outro quer expressar, por mais que você ache que já sabe. Eu sei, isso é um desafio, lembra que no início do texto eu falei que seria necessário paciência, disciplina e constância?
Faça uma escuta ativa. Depois de ouvir, ofereça para o outro um espelho da escuta. Diga para o outro, de maneira bem simples, o que foi que você ouviu. Isso é um verdadeiro presente. Por exemplo, diga: “te ouvi que o foco desse projeto é a redução de custos e para isso você precisa do apoio da minha área, é isso?” Também chamo essa fase de checar o entendimento. E mais do que checar o entendimento, você oferece para o outro uma oportunidade prática de se sentir ouvido e compreendido. Um dos maiores anseios do ser humano! Tente! Escute por um momento sem interromper e depois conte o que você ouviu.
“Quando sinto que fui ouvido e escutado, consigo perceber meu mundo de uma maneira nova e ir em frente. É espantoso como problemas que parecem insolúveis se tornam solúveis quando alguém escuta”- Carl Rogers.
Escutando além das palavras
“Existem outras dimensões de escuta, além de simplesmente ouvir o que está sendo dito.” - Oscar Trimboli
Mais do que escutar somente as palavras, somente o “ipsis litteris”, aqui estamos buscando significado. O que de fato essa pessoa está querendo me contar e o que isso significa para ela. Aqui ouvimos nas entrelinhas, ouvimos o invisível, ouvimos o todo.
Podemos ouvir seus sentimentos que percebemos quando prestamos atenção ao seu corpo. 80% do que as pessoas querem expressar vem desses sinais físicos. São gestos faciais, respiração, microexpressões e posturas que nos dão dicas do que está acontecendo com o outro e ampliam nossa escuta. Podemos ouvir não só com nossos ouvidos, mas também com nossos olhos.
Também podemos ouvir, por trás das simples palavras, seus anseios, preocupações, vontades, o que será que ela está tentando dizer realmente?
Por exemplo, se alguém chega em você diz: "O fulano de tal do marketing é muito folgado, egoísta para caramba.". O que você escuta? Eu escuto que talvez essa pessoa esteja com raiva, frustrada, e se está chamando o outro de egoísta provavelmente é porque está sobrecarregado, cansado e precisa de ajuda. Será?
Não é para analisarmos, diagnosticarmos e rotularmos o outro, pelo contrário, o objetivo é buscar conexão e tentar entender o que se passa no outro de uma maneira ampla.
Aqui a escuta é sistêmica. Começar a conectar com o mundo do outro além das próprias palavras ditas. Ouvir não só as palavras, mas o contexto daquela situação. Vai além de conectar frases e sentenças, busca ouvir além do óbvio e começa a ouvir padrões, necessidades e novas perspectivas.
Há uma regra chamada 125/400. Pesquisas mostram que as pessoas falam em torno de 125 palavras por minuto, mas seu cérebro processa 400 palavras por minuto. Então há um considerável gap entre o que ela expressou e o que de fato ela quis dizer. Ouvir sistemicamente e com curiosidade busca também preencher essa lacuna de informações.
“Não importa que palavras as pessoas usem para se expressar, procuramos escutar suas observações, sentimentos e necessidades, e o que elas estão pedindo para enriquecer suas vidas.” - Marshall Rosenberg.
Vamos exercitar?
Quando estiver ouvindo alguém, preste atenção se consegue perceber seus sentimentos. Como está sua postura? Ela parece feliz? Desanimada? Frustrada? Preocupada? Como essa informação amplia o que você já está ouvindo dela? O que ela precisa? Você consegue conectar com outra situação que ela já expressou anteriormente? Depois que ela concluir o raciocínio você pode perguntar: O que mais você pensa sobre isso?
Depois você pode fazer um espelhamento, não só do que ela disse como também do que você percebeu durante a escuta.
“A empatia é construída através da vontade de dedicar tempo para descobrir os pensamentos e reações profundos que fazem outra pessoa funcionar.” - Indi Young.
Habilidade natural que precisa ser treinada
A escuta de fato é um desafio. Muitos de nós temos dedicado tempo e estudo para aprendermos em como falar. Desde a escola, faculdade, no próprio trabalho. No entanto, por mais que a escuta seja algo natural e genuíno para nós seres humanos, não somos estimulados a ouvir e por isso estamos enferrujados nessa habilidade. E o ouvir é justamente o que nos conecta como seres humanos. Conecta nossa criatividade e nosso potencial de colaboração. Ouvir permite que você aprenda com os outros e como resultado gera um trabalho muito melhor.
"Eu me lembro de todas as manhãs: nada do que eu disser neste dia me ensinará qualquer coisa. Então, se eu vou aprender, devo fazê-lo ouvindo." - Larry King.
Boa escuta e ótimos diálogos !
Referências
ROSENBERG, Marshall - Comunicação Não-Violenta. Editora Agora, 2003 LASATER, Ike – Words that work in business, PuddleDancer Press, 2010 TRIMBOLI, Oscar – Deep Listening. Kelly Irving, 2017
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Ou se inspire com esses outros artigos incríveis sobre Liderança:
Manual prático para líderes ouvirem suas equipes em home office, por João Pacifico, CEO do Grupo Gaia.
Gestão Humana: A importância do ouvir, por Carol Freitas, Fundadora da GUP! Desenvolvimento.
Debora Gaudencio é Advogada e mediadora. Consultora em Comunicação Não-Violenta desde 2013 (CNV), em Certificação pelo Center for NonViolent Communication – CNVC. Fez aprofundamentos em CNV com referências globais em comunidades da Europa, Canadá, Estados Unidos e América Latina.
Cursou Inteligência Emocional na Liderança pela Harvard Extension School. Pós graduanda em Neurociência e Comportamento pela PUC/RS. Professora convidada da Fundação Dom Cabral. Facilitadora de diálogos na Eight Diálogos Transformadores - Rede Colaborativa. Facilita encontros de Desenvolvimento de Liderança por meio da Comunicação Consciente em Organizações por todo o Brasil.