Há inúmeras referências sobre a origem da Hospitalidade. Seja da palavra ou do ato de receber alguém. Talvez a mais comum delas, para explicar essa palavra que provém do latim “hospitalitate”, seja para designar o ato de hospedar alguém, a qualidade de ser hospitaleiro e o acolhimento afetuoso. Mas o objetivo desse artigo, não é discutir história ou se aprofundar na origem da palavra. Tem gente muito mais capacitada para isso. O objetivo aqui é outro. Indo direto ao ponto: como a hospitalidade pode transformar pessoas e negócios.
Comum e amplamente utilizada na hotelaria (obviamente por seu modelo de negócio), a tal “hospitalidade” também foi absorvida pelo mercado de Bares e Restaurantes e vem sendo bastante utilizada já há um bom tempo. Hoje em dia, é mandatório que isso seja parte de todo e qualquer plano de negócios de um novo empreendimento ou que faça parte do dia a dia de quem vive disso. Tão comum como tomate seco nos anos 90 ou como burrata com azeite trufado de qualquer restaurante do bairro do Itaim em São Paulo.
Um dos “papas” do assunto, defensor e promotor do tema, o americano Danny Meyer, dono de diversos restaurantes em NY, diz em seu ótimo livro “Hospitalidade & Negócios” (ou a “bíblia” para quem é do segmento), que hospitalidade é um conceito que agrega a execução do serviço com técnica, eficiência, perfeição e excelência, somado ao atendimento humano, próximo, gentil e caloroso. É a busca por encantamento, capaz de prover a melhor experiência para o cliente.
Além da paixão natural por servir, é preciso ter interesse genuíno em fazer os outros felizes. É preciso gostar de gente, ser empático, acolhedor, receptivo, gentil, cordial, encantador e, acima de tudo, altruísta! Hospitalidade é sobre isso. Levar felicidade para as pessoas e ser feliz com isso!
É fazer o básico bem feito, o simples perfeito. Ter atenção aos detalhes e muita gentileza com o cliente. Tornar o ordinário, extraordinário.
Isso tem um poder enorme! Faz com que pessoas comuns, com pouco ou nenhum estudo, apenas com suas competências comportamentais possam se desenvolver e criar uma carreira. E carreiras são capazes de transformar vidas! Dê ao homem um trabalho e ele terá um emprego. Dê a ele uma oportunidade e ele construirá uma carreira!
Num país de diferenças sócio econômicas e educacionais tão grandes como o nosso, dar a alguém a oportunidade de ter um ofício apenas com base em suas competências comportamentais, pode ser transformador. E pessoas podem transformar a sociedade. Ou uma parte dela pelo menos.
Quantos de nós não nos sentimos realmente mais felizes quando somos verdadeiramente bem atendidos? Pessoas mais felizes tornam o mundo um lugar mais agradável de se viver. Em tempos difíceis como esse que vivemos, com ânimos acirrados, pouca tolerância e discussões sempre acaloradas, um pouco de gentileza não faz mal a ninguém.
Se a hospitalidade é capaz de transformar empregos comuns em oportunidades de carreiras impactando as pessoas, também pode impactar os negócios. É nessa intersecção que a hospitalidade pode promover mais vendas e transformá-los!
Mesmo sendo tão aclamada no mercado, na prática ainda é pouquíssimo usada. Bonita para colocar em apresentações de power point, no dia a dia, ainda é raro encontrar profissionais que tenham a hospitalidade em seu DNA. Quão comum é ir a restaurantes onde a equipe de salão que está lá para vender, apenas anota os pedidos? Quão comum é ir a Bares e Restaurantes onde a equipe não conhece com profundidade ou simplesmente desconhece aquilo que vende?
Longe de mim querer dar uma visão apenas mercantilista para a hospitalidade. Mas o fato é que apenas pessoas e equipes realmente focadas na experiência do cliente são capazes de fazer vendas. As demais, apenas tiram pedidos em atendimentos randômicos. Perdem vendas atrás de vendas porque simplesmente deixam de oferecer seus produtos corretamente Só vende de verdade quem oferece! E para oferecer, é preciso estar preparado e atendo às necessidades e comportamentos do cliente.
É preciso ter foco. Hospitalidade exige atenção. E equipes atentas não perdem oportunidade de vendas! Como é corriqueiro ver equipes que não oferecem o que tem de melhor no cardápio, que não sugerem entradas, drinks, segunda bebida, café ou vendem sobremesa de forma subjetiva, sempre tirando a mesa, carregados de pratos, se afastando do cliente, sem nunca descrever o produto, como se fosse um pecado vendê-las.
Prato e bebida estão sempre vendidos! Não há qualquer esforço de venda da equipe para isso. Mesmo que uma equipe fosse formada 100% por mudos, ainda assim seriam capazes de vendê-los. Afinal, comer e beber é a premissa de quem vai a um Bar ou Restaurante. Mas e o resto? Quantas vendas são perdidas? Quantos clientes são mal atendidos ou atendidos por aquele garçom (vendedor) que está sempre de “prontidão” encostado na parede e distraído? Quantos clientes deixam de comprar mais simplesmente porque nada lhes é oferecido?
Negócios surgem aos montes, com estratégias disruptivas e conceitos inovadores. Bares e Restaurantes são abertos em profusão, ano após ano, ao custo de centenas de milhões de reais, mas ainda sem a visão do mais importante do negócio: a formação e capacitação contínua da equipe.
Treinamentos rasos e curtos não formam equipes. A ausência deles forma apenas times mais bagunçados que peladas de solteiros contra casados em jogos de várzea. A formação de times realmente focados na experiência do cliente, passa obrigatoriamente pelo gosto obsessivo de treinamento. Que deve ser como banho: tem que tomar todos os dias!
Se na Hotelaria, Bares e Restaurantes, segmentos que originariamente deveriam utilizar com intensidade a hospitalidade, há essa enormidade de falhas, imaginem só em outros segmentos então. No varejo, supermercados, lojas, shoppings... a lista é enorme de lugares onde vendedores vendem apenas o que o cliente pede.
Do padeiro que oferece apenas o simples pão francês na padaria artesanal premiada, ao balconista que economiza no bom dia e nunca sugere algo a mais. Da caixa que nunca pergunta se o cliente encontrou tudo que procurava ou se faltou algo, a vendedora distraída que não reconhece o cliente que entra em sua loja.
Encontrar pessoas que tenham paixão em servir o outro e criar estruturas e processos capazes de tornar a hospitalidade com o valor central de carreiras não é o melhor caminho para a longevidade de negócios. É o único!
#EMFRENTE!